Support lead – SaaS EHS

Contexte du poste

La croissance récente de Kitry nécessite la professionnalisation de ses opérations et de son support client. Dans ce cadre, nous créons un poste dédié de Support Officer, chargé de structurer et de façonner l’organisation support de Kitry pour l’avenir.

Il s’agit d’un rôle clé pour maintenir un haut niveau de satisfaction client, destiné à un profil opérationnel, prêt à s’impliquer concrètement, non seulement dans le support quotidien mais aussi dans la construction de cette fonction.

Ce poste reporte directement au Chief Operating Officer (COO).

Ce que ce poste vous apporte

• Un rôle stratégique avec de réelles responsabilités : structurer la fonction support, concevoir et mettre en place les processus, et participer au choix du nouvel outil de support
• Une collaboration directe avec le COO, offrant une forte visibilité et un apprentissage rapide
• Un poste clé au sein d’une entreprise SaaS en croissance, servant plus de 100 clients de premier plan
• L’opportunité de devenir l’expert opérationnel de la plateforme EHS
• De réelles perspectives d’évolution à mesure que l’organisation support se développe
• Un environnement dynamique et entrepreneurial où vos idées comptent réellement
• Une culture de travail hybride et flexible, basée sur la confiance

Conditions indicatives

• Rémunération : à déterminer (€ TBD)
• Engagement : 5 jours par semaine
• Avantages : voiture de société, carte énergie, ordinateur portable, téléphone mobile, assurance hospitalisation, chèques-repas

Localisation

• Bureau principal : Nivelles, Belgique
• Politique de télétravail en place

Responsabilités principales

1. Construire et mettre en place le cadre Support — en collaboration avec le COO

• Concevoir et implémenter les processus de support de Kitry (gestion des SLA, workflows, escalades)
• Sélectionner, configurer et opérationnaliser le nouvel outil de support (ticketing et base de connaissances)
• Structurer le support en une organisation professionnelle et pérenne

2. Devenir l’expert opérationnel de la plateforme

• Acquérir une connaissance approfondie de l’application EHS de Kitry, de ses modules et de sa logique
• Collaborer étroitement avec les responsables d’implémentation, les product owners et les équipes de développement
• Gérer et maintenir la documentation

3. Analyser et qualifier les tickets clients

• Examiner l’ensemble des tickets entrants et les classer en :

  • Bugs
  • Incidents non reproductibles
  • Demandes d’amélioration / idées produit

• Contacter les clients afin de préciser les tickets

• Réaliser une première analyse de la cause racine lorsque possible

4. Priorisation du backlog et suivi

• Prioriser les bugs critiques et en expliquer l’impact métier aux product owners
• Suivre l’avancement des corrections et s’assurer du respect des délais et engagements
• Garantir le respect des SLA

5. Communication client et transparence

• Mettre en place des flux de communication automatisés (statuts, mises à jour, accusés de réception)
• Assurer une communication claire, professionnelle et dans les délais avec les clients
• Préparer des rapports structurés pour les parties prenantes internes et externes

6. Représenter Kitry auprès des clients clés

• Participer aux réunions clients lorsque nécessaire pour expliquer le statut des tickets, les priorités ou les contraintes
• Agir comme interlocuteur de confiance pour les comptes stratégiques et les sujets sensibles